Diseño de Servicios y Experiencias Para La Nueva Normalidad

Propuesta de Valor

A partir de una nueva normalidad, este curso abre la perspectiva para modificar o reinventar los negocios actuales, crear lo inexistente y construir permanentemente un pensamiento disruptivo. Se abarcarán diferentes mindsets, desde el design thinking, service design thinking hasta la solución creativa de problemas, fomentando siempre un mejor y nuevo futuro, enmarcado por el diseño centrado en usuario.

Este curso ofrece herramientas y metodologías especializadas para crear ofertas de valor que trasciendan el producto y generen momentos memorables para el cliente, quienes ya no solo se vinculan con productos sino con experiencias memorables (físicas y digitales), que trascienden el hecho del uso hacia una dimensión emocional y multisensorial, que no solamente envuelve el producto o servicio, sino todos los momentos de contacto del usuario (el antes, durante, después), para lograr establecer un vínculo real y duradero a partir de un mercado dinámico y un entorno VUCA (volátil, incierto, complejo y ambiguo).

Modalidad

Virtual – online

Horarios

Jueves y viernes de 6 p.m. a 9 p.m. y sábados de 8 a.m. a 12 m.

Intensidad horaria

100 horas

Dirigido a

Este programa está diseñado para profesionales de las áreas de procesos, tecnología, proyectos, servicio al cliente, marketing, publicidad, innovación e infraestructura. Interesados en aprender a diseñar servicios y experiencias memorables.

Busca contribuir a la reactivación de las industrias que se encuentran reinventándose para una “nueva normalidad”, enmarcada en un ecosistema fisital (físico y digital):

Industria de eventos – Turismo de eventos MICE (Meetings, Incentives, Congress, Exhibitions) y eventos de entretenimiento físicos y digitales.
El nuevo Retail y las plataformas e-ccomerce (bancos, supermercados, droguerías y establecimientos comerciales)

Objetivos

General

Entender la integralidad del diseño de servicio (service design), la experiencia del cliente (customer experience) y la experiencia del usuario (user experience) para diseñar propuestas dirigidas a mercados disruptivos en un ecosistema digital.

Específicos

Generar una visión integrada entre la innovación, el diseño, el servicio y la experiencia.
Entender los nuevos conceptos, metodologías y herramientas clave para el diseño de servicios y experiencias en mercados cada vez más competitivos.
Aplicar las metodologías para la creación de nuevos y diferentes servicios y experiencias de usuario en la nueva normalidad y entorno digital.

Metodología

Metodología didáctica en un entorno virtual y mesas de trabajo interdisciplinares mediante aprendizajes tipo taller co-creativo a través de la selección de escenarios de intervención y problemáticas reales de empresas existentes; se identificarán arquetipos de usuario y desarrollarán servicios y experiencias que busquen dar respuesta a dichas realidades de manera innovadora y viable.

Se harán workshops digitales y paneles interactivos con expertos por industria.

Durante las clases se transmitirán metodologías y herramientas para el diseño de servicios y experiencias, para que posteriormente el estudiante escoja un caso de negocio a intervenir y aplique directamente las herramientas aprendidas.

Contenido Académicos

Temarios generales trabajados por materia:

La nueva normalidad – 4 horas

- La transformación de los negocios y los cambios en los hábitos de consumo postcovid.

- Cambios en las principales industrias tales como eventos (empresariales y de entretenimiento), el nuevo retail, turismo y las plataformas eccomerce.

- Las organizaciones ágiles y la transformación digital.

- Crear modelos de negocio para el futuro.

Introducción a la innovación, el servicio y la experiencia – 8 horas

-Conceptos fundamentales Innovación, Creatividad, diseño.

-El mindset para pensar diferente (la convergencia y la divergencia)

-La innovación como sistema, proceso y modelo.

-La convergencia entre la innovación, el servicio y la experiencia.

-Casos de empresas innovadoras en servicio y experiencia.

Comprensión y entendimiento del consumidor – 10 horas

- La importancia de centrarse en el usuario.

- Empatizar para el diseño de servicio y experiencia.

- Observación con todos los sentidos.

- Definición de problemas de usuario.

- Herramientas para enmarcar usuarios y problemas.

Enmarcar soluciones para diseñar servicios y experiencias – 10 horas

- La ideación desde la redefinición.

- Brainstorming y lluvia de ideas.

- La ideación desde los mundos remotos.

- Filtro de ideas.

- Los principios del diseño para la conceptualización.

- Enmarcar soluciones que encajen con el problema y usuario correcto.

Diseño de memoria y emoción meta – 4 horas

- El asombro y las emociones.

-Tipos de experiencias (personalización, pertenencia, expresión, participación, trascendencia)

- El mundo de los sentidos.

- Casos de éxito en diseño de experiencias.

La propuesta de valor – 4 horas

- Descubrir el Value proposition canvas como herramienta sintética para explicar qué elementos tener en cuenta para el diseño de servicios y experiencias.

- El modelo Canvas.

Service design thinking – 6 horas

-Qué es service design?

-Componentes del service design.

-Principios del service design.

-Herramientas más comunes en service design.

-Campos de acción del service design.

Diseño de experiencia (front y back) – 10 horas

- Principales elementos para mapear y diseñar experiencias.

- Identificación de momento zero (ZMOT), puntos de contacto (TP), momentos de verdad (MOT) y puntos de dolor (PP)

- Tipos de diagramas para el mapeo y diseño de experiencias (Customer Journey Map)

- Service blueprint (front-customer journey & back-employee journey).

- Casos prácticos de diseño front y back.

User experience (UX) en el entorno digital – 16 horas

- La usabilidad, el diseño de interacción, arquetipo de usuario (user persona) e historias de usuario.

- Wireframes y prototipos, flujos de usuario, storytelling, patrones de diseño.

- La accesibilidad, las técnicas y métodos de evaluación y los procesos de trabajo en equipos de UX.

- Herramientas aplicadas para materializar páginas web o aplicaciones móviles.

- El producto mínimo viable (MVP)

Taller de service prototype, validación y testeo – 6 horas

- Definición y tipos de prototipos.

- Metodologías básicas de prototipado.

- La cartilla y hoja de ruta para un buen prototipado.

- Metodologías de validación y testeo aplicadas a servicios (tablas de validación, pruebas de concepto, entre otros)

Implementación ágil para el go to market – 6 horas

-Metodología lean Startup aplicada a la implementación de servicios.

-Product market fit y métricas correctas para la etapa.

-Business model fit y métricas correctas para la etapa.

La experiencia del trabajador – 6 horas

- La experiencia del trabajador en la nueva normalidad.

-Atributos, categorías, ecuación de la experiencia del trabajador.

-Mapa de experiencia del trabajador y la cultura del servicio y la experiencia.

Indicadores para medir la experiencia del cliente – 6 horas

-Desarrollo y evaluación de métricas e indicadores.

-Indicadores para medir la experiencia del cliente.

-Casos aplicados en la medición de experiencia del cliente.

Entrega de proyecto y feedback de expertos – 4 horas

- Entrega de diseño de servicio y experiencia.

Conferencistas

Martin García M (MBI – Innovation Leader)

Lider de innovación y diseñador de servicios. 10 años de experiencia en innovación tanto en multinacionales, laboratorios de innovación y emprendimientos en Silicon Valley. Inversionista de proyectos de alta innovación digital. Actualmente trabaja para el centro de innovación de Colsubsidio. Master Innovation Strategies and Entrepreneurship del Instituto Europeo de Diseño de Barcelona y es Magister en Gerencia de la Innovación Empresarial de la Universidad Externado. Especialista en innovación y desarrollo de negocios. Es además facilitador certificado de design thinking por Cooper Professinoal Education y creador de la metodología online novaquestion maker. Ha liderado proyectos en distintas industrias en América Latina como retail, belleza y cuidado personal, turismo, entretenimiento, plataformas digitales, entre otros.

Julián Guevara Peñaloza (Diseñador de UX/UI)

Publicista de profesión, emprendedor de corazón, especialista en analizar, crear y ejecutar la experiencia de usuario (UX) para productos y servicios digitales, cuenta con más de 5 años de experiencia desarrollando esta disciplina en el mundo digital, es cofundador de una Startup llamada Meetwrok.app con la cual ha participado en programas como Shark Tank Colombia y la Jaula de negocios en Argentina, ha sido invitado a dar clases de UX y emprendimiento en universidades como la Adolfo Ibáñez en Santiago de Chile y en el MBA del CESA en el módulo de transformación digital. ¡Es un apasionado por resolver problemas de diferentes industrias a través de la tecnología agregando valor a través de experiencias digitales!

Carolina Orjuela (Senior Manager EY-Innovación)

Experta en escenarios nueva normalidad, diseño de experiencias e indicadores de medición de la experiencia. Carolina Orjuela tiene como objetivo convertirse en una referencia del visual thinking y strategic thinking con los cuales ha ayudado a crear nuevos modelos de negocio, nuevos servicios, nuevas experiencias y productos cognitivos (cognitive artificial intelligence). Disruptiva, team player, constructora de equipos multi funcionales y multi disciplinares, positiva y enfocada a los resultados.

VALOR: $1.459.000

Contacto

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